logo

Sipariş Süreçlerinin Yönetimi

Anlaşmazlık Yönetimi

12

Ders

851

122

Dakika

Satıcı siparişi kargoladıktan sonra alıcı bazı sebepler nedeniyle Para İade/Ürün İade talep etmesi ile başlayan süreç Anlaşmazlık Süreci olarak değerlendirilir.Müşteri’nin anlaşmazlık açması doğal bir süreçtir, satıcı süreci doğru yönetirse satıcı lehine sonuçlanır, aksi durumda kayıplar yaşanabilir. Bu durumu lehine kullanmak isteyen müşteriler her yerde olduğu gibi AliExpress’te vardır.Nasıl ki ilk siparişi gönderirken destek istiyorsanız, ilk anlaşmazlık için de destek isteyiniz.

1- Anlaşmazlık Dispute Nedir

1 Döküman

1 Vídeo

7 Dakika

2-Alıcı Ne Zaman Anlaşmazlık Açabilir

1 Döküman

1 Vídeo

4 Dakika

3 -Anlaşmazlıklarda AliExpress'in Rolü

1 Döküman

1 Vídeo

4 Dakika

4-Platformun Satıcıyı Koruması için Satıcıların Dikkat Etmesi Gereken Konular

1 Döküman

1 Vídeo

6 Dakika

5-Anlaşmazlık Detay Sayfası İtiraz,Kanıt Yükleme

1 Döküman

1 Vídeo

9 Dakika

6-Kargo ile ilgili Anlaşmazlıklar-Cainiao

1 Döküman

1 Vídeo

28 Dakika

7-Kargo ile ilgili Anlaşmazlıklar PTS ve Diğer Kargolar

1 Döküman

1 Vídeo

27 Dakika

8-Başarılı Teslimat Sonrası Anlaşmazlıklar

1 Döküman

1 Vídeo

6 Dakika

9-Anlaşmazlık Nedeni Ürünün Tarif Edildiği gibi Olmaması SNAD

1 Döküman

1 Vídeo

11 Dakika

10-Anlaşmazlık Nedeni Bozuk, Eksik Ürün

1 Döküman

1 Vídeo

9 Dakika

11-Anlaşmazlık Nedeni Keyfi İade

1 Döküman

1 Vídeo

11 Dakika

12-Anlaşmazlık sıkça sorulan Sorular

1 Döküman

0 Vídeo

SIKÇA SORULAN SORULAR

Anlaşmazlık (Dispute) Ne demek ?
Anlaşmazlık (Dispute) alıcının satın aldığı üründe herhangi bir sorun yaşaması sebebiyle AliExpress’e ve satıcıya açtığı taleplerdir.
Müşteriler neden Anlaşmazlık (Dispute) açar?
"▌ Ürünler müşteriye ulaşmamış ise; Takip bilgisi olmaması, paketin kayıp olması, gümrükte takılması vb. ▌ Gönderilen ürün AliExpress üzerinde satın aldığı üründen farklı ise (ayıplı mal); Kırık veya eksik ürün vb. ▌ Keyfi sebep; Alıcının ürünü beğenmemesi vb."
Tarafıma ilk kez Anlaşmazlık (Dispute) açıldığında ne yapmalıyım?
"İlk olarak anlaşmazlık(Dispute)’dan korkmayınız, siparişi kargolanmanız kadar normal bir süreçtir,tarafınıza açılan bir dispute sonrasında aşağıdaki dosyayı detaylı bir şekilde incelemeniz faydalı olacaktır: Eğer incelemenize rağmen bir cevap bulamadıysanız portal üzerinde en altta yer alan Anlaşmazlık yönetimini tıklayarak ulaşacağınız formu doldurunuz https://forms.gle/WjBMW7VxR4Jwt6o7A formunuz incelendikten sonra tarafınıza 1 iş gün içerisinde mail ya da telefon üzerinden dönüş sağlanacaktır. Eğer kalan itiraz süresi 24 saatten az ise ya da acil bir durum var ise direkt Satıcı Destek hattımızı arayabilirsiniz (08509552480) Önemli Not: Size en doğru şekilde destek olabilmemiz için lütfen sizden istenen bilgileri form üzerinde eksiksiz doldurun, süreci detaylı bir şekilde aktardığınıza emin olun ve ekran görüntülerinizi, kanıtlarınızı yüklemeyi unutmayın."
Müşteriler neden Anlaşmazlık (Dispute) açar?
"▌ Ürünler müşteriye ulaşmamış ise; Takip bilgisi olmaması, paketin kayıp olması, gümrükte takılması vb. ▌ Gönderilen ürün AliExpress üzerinde satın aldığı üründen farklı ise (ayıplı mal); Kırık veya eksik ürün vb. ▌ Keyfi sebep; Alıcının ürünü beğenmemesi vb."
Müşteriler ne zaman Anlaşmazlık (Dispute) açabilir?
"▌ Müşteri, satıcı ürünleri kargoladıktan en erken 10 günden sonra Anlaşmazlık (Dispute) açabilir. ▌ Satıcının belirlediği teslimat süresi 5 gün veya daha az ise, alıcı ürün kargolanır kargolanmaz Anlaşmazlık (Dispute) açabilir ▌ Alıcı ya da sistem tarafından ürün teslimat onayı verildikten 15 gün sonra, müşterinin anlaşmazlık açma hakkı kapanır. Nadir olarak, müşteri sisteme kargo takip kodu girildikten hemen sonra ürünü aldığına dair onay verip anlaşmazlık açıp iade isteyebilir. Bu durumda 15 gün kuralı geçerlidir, satıcı ürünü kargolayabilir, alıcıya ücret iadesi yapılmaz."
Anlaşmazlıklarda AliExpress’in Rolü nedir?
"▌ Satıcı ve Müşteri anlaşamaz ise, AliExpress devreye girer ve 7 gün içinde konuyu çözer (7. gün dahil) ▌ AliExpress Anlaşmazlık Çözüm Ekibi vakayı ve her iki tarafın pazarlık esnasında sunduğu kanıtları inceler. Anlaşmazlık detay sayfasında her iki taraf tüm geçmişi görebilir. ▌ Anlaşmazlık çözüm sürecinde, her iki taraf da teklifi ya da kanıtı değiştirebilir. ▌ Eğer hem satıcı hem de müşteri platformun önerisini uygun buluyorsa, ‘kabul’e basıp süreci sonlandırır. Anlaşmazlık neticeye vardıktan ve her iki taraf kabul ettikten sonra tekrar açılmaz, şartlar tekrar pazarlık edilemez. Detaylı bilgi için eğitim sunumunu inceleyiniz."
Anlaşmazlıklarda platformun sizi koruması için dikkat edilecek noktalar nedir?
"1- Yasaklı ürün satmayın, göndermeyin 2- Ürün bedeli ve fatura tutarı tutarlı olsun 3- Ürünleri doğru kategoride satın 4- Doğru ürün gönderin Bu noktalara uyulmaması durumunda platform durumu çözmek için elinden geleni yapar ama neticede risk satıcıya aittir"
Anlaşmazlık sonucunda “Para İadesi US $ 3.50(US $ 3.50)” yazıyor, bu tam olarak ne demek?
"Bu durumda Cainiao ile kargoladıysanız, gönderiniz Taahhut Teslimat Süresinde (normalde 80 gun) teslim edilmemiş oluyor, bu para satici tarafindan iade edilir fakat platform önce satıcıya 5 dolar deneyim tazminatı verir, sonra da satıcı Cainiao’ya Tazmin Ticket açabilir, kılavuzu icin bu dosyayi inceleyin: Detaylı bilgi için eğitim sunumunu inceleyiniz."
PTS ile gönderdiğim kargoyu alıcı teslim almadığı sebebi ile anlaşmazlık açarsa nasil bir kanıt yüklenmelidir?
"Öncelikle Taahhut Teslimat Süresini kontrol edin, bitmediyse sayaç gösterilen ekran görüntüsünü ve takip durumunu (satici panelindeki takip durumu ve PTS resmi sitesindeki takip durumu) yükleyin, PTT’deki ekran görüntüsünü yüklemenize gerek yok, çünkü platform oradaki takip numarasını bulamaz. Taahhut Teslimat Suresi bittiyse ve kargo hala alıcıya ulaşmadıysa alıcıya anlaşmazlığı iptal ettirebilirsiniz, yoksa platform tarafından alıcıya para iade iadesi yapılacaktır."
PTS ve Diğer Lojistik seçeneklerinin kargo fiyatları nereden ulaşabilirim?
Güncel fiyat tarifesi için eğitim dökümanlarını inceleyiniz.
AliExress‘de PTS ve Diğer Lojistik Firmalarının Şablonunu nasıl oluşturabilirim?
Detaylı bilgi için eğitim dökümanlarını inceleyiniz.
Alıcı “Missing Goods” (ürün eksik) sebebi ile anlaşmazlık açtı, nasil itiraz edeyim?
"Aşağıdaki kanıtları hazırlayıp yükleyin: 1. Gönderilen ürünler tek tek ve en son kutu ile beraber tartıp video çekilmesi 2.Lojistik şirketinden kargo ağırlığının gösterildiği kaydın bulunması Bu iki kanit ile birlikte mevcut ise diğer tam doğru eksiksiz şekilde kargoladığınıza kanıtlar"
AliExpresste Adres Yönetimi ne demek?
İki adet adres ayarlanmalıdır, Gönderim Adresi ve Kargo İade Adresi. Satıcı Panelin→Siparişler→Adres Yönetimi, iki adres ekleyebilirsiniz. Dikkat Edin: Ad yerine en az 5 harf girilmesi lazımdır.
Alıcı/Satıcıdan gelen Anlaşmazlık Teklifi Nedir?
"Normalde iki tane teklif var: 1.Para iadesi — Refund Proposal: Alıcı/Satıcı,ödenen paranın tamamını veya bir kısmının iadesini ister/kabul eder 2.Ürün iadesi — Return & Refund Proposal: Alıcı,ürünü iade edip para iadesi ister."
Alici “Gümrükte takıldı” diye anlasmazlik acti ama AliExpress “Satın Alma Korumasının süresi bitiyor ama paket hala aktarımda Gecerli. “ kararını verdi, Gümrük vergisi alıcıya ait değil mi?
Alici anlaşmazlik açarken anlaşmazlık nedeni listesinden nedeni seçiyor, çoğu durumda bu neden yanliş oluyor, o yüzden platform tarafından incelenip diğer bir anlaşmazlık nedeni ile sonuçlanabiliyor, satıcı da AliExpress Judgement (AliExpress Kararı) alanına bakarak iade sebebi öğrenebilir.
Anlaşmazlık sonucunda “Para İadesi US $ 3.50(US $ 3.50), Satıcı tarafından para iade edilmiştir” yaziliyor, bu satıcıdan para kesildi mi demektir?
Evet, satıcı bu tutarı alıcıya iade edilecektir, para satici hesabina yatmayacaktır. Eger siparis daha onaylanmadı ise bu para direkt platfromdan alıcıya iade edilir; eger siparis onaylandıysa para satıcıya yatmış oluyor, bu durumda satıcıdan para iade edilecektir. Özet olarak bu durumda bu miktar satışı satıcıya gelmeyecektir.
Anlaşmazlık sonucunda “Para İadesi US $ 3.50(US $ 3.50), Platform tarafından para iade edilmiştir” yaziyor, bu satıcıdan para kesilecek mi demektir?
Hayir, bu durumda platform hem satıcıya hem alıcıya parayı yatırılır, bu kaybı platform karşılayacaktır.
Anlaşmazlık sonucunda “Para İadesi US $ 3.50(US $ 3.50)” yazıyor, bu tam olarak ne demek?
Bu durumda Cainiao ile kargoladıysanız, gönderiniz Taahhut Teslimat Süresinde (normalde 80 gun) teslim edilmemiş oluyor, bu para satici tarafindan iade edilir fakat platform önce satıcıya 5 dolar deneyim tazminatı verir, sonra da satıcı Cainiao’ya Tazmin Detaylı bilgi için eğitim dökümanlarını inceleyiniz.
Bir anlasmazlik geldi fakat “Add Refund Proposal” seçeneğini gorunmuyor, ne yapmaliyim?
AliExpress devreye girmiştir, bu durumda satıcının takibi yeterlidir.
“Order Message” kismina kanit ve aciklama yükledim fakat hic donus yok ve AliExpress alıcıya parayı iade etti, neden?
“Order Message” kısmı sadece alıcı ile mesajlaşmak icin kullanilmaktadir, itiraz yada yeni teklif icin kullanilmaz.
Yabancı ülke gümrüklerinde ne kadar gümrük bedeli çıkaracağını nasıl hesaplıyor?
Gümrük uygulamaları ülkelere, ürünlere ve lojistik firmalarına göre farklıdır ve sürekli değişir. Satıcı olarak bunları takip etmeniz oldukça zordur, gönderim yaptığınız kargo firması bunları sizin yerinize takip eder ve sizi bilgilendirir. Bu bilgilendirmeleri takip etmeniz, gönderim kural ve kısıtlamalarına uymanız mağdur olmamanız için önemlidir.
Müşteri faturasız / düşük bedelle göndermemi istiyor, yapmalı mıyım? Riskleri nelerdir?
"Kabul etmeyin! 1- Tüm gönderilerinizin verileri Türkiye’deki gümrükler tarafından kaydedilir. İleride bir sorun yaşanmaması adına fatura çıkışını tahsil ettiğiniz bedelle eşit olmasına dikkat edin. 2- Gümrüklerde herhangi bir sorun olması durumunda, AliExpress’in sizi koruyabilmesi adına doğru tutarda kesilmiş fatura zorunludur."
Müşteri farklı adrese göndermemi istiyor?
"Kabul etmeyin! 1- Normal sürecinize devam edin. 2- Müşterinin talebini AliExpress Global Müşteri Hizmetlerine bildirmesini isteyin."
Anlaşmazlıklar mağaza puanımı olumsuz etkiler mi?
Anlaşmazlık sayısı mağaza puanını etkilemez ama Lojistik sorunları, müşteri yorumları etkiler. Detaylı açıklama ve hesaplamalar için Mağaza altında Mağaza Skorları’na tıklayın ve açıklamaları inceleyin.
Anlaşmazlık zamanında dönüş yapılmadığından kapandı ve para iade edildi, itiraz edebilir miyim?
Hayır, zamanında yanıtlamanız gerekiyor
Shipping Abnormal sebebi ile para iade edildi, bu tam ne demek?
Eger takip durumunda “Pickup Failure” yada “shipment canceled” görünüyorsa platform anlaşmazlıkta alıcıya para iade eder, çünkü bu iki durumda kargo gönderilmedi veya kargolama iptal edildi anlama gelir.
Anlaşmazlıkta alıcı “Ürünleri iade et ve para iadesi al US $ 53.00” gibi bir teklif sundu, bu tam ne demek ve işlem nasıl ilerliyor?
"Bu teklif alıcı tarafından ürün iade edilecek ve alıcı para iadesi alacak demek, yani Turkiye’deki iade sistemi ile aynı olarak düşünebilirsiniz. Satıcı iadeyi kabul etmeden önce Adres Yonetimi kisminda İade Adresini girmelidir. Platform bu teklifi kabul ettikten sonra alıcıya 10 gün süre verir alıcının bu süre içerisinde ürünü kargolanmasi lazımdır, buradaki lojistik ücreti alıcı tarafından karşılanmalıdır. Eger alıcı 10 gün içerisinde iade ürünü kargolamadı ise satıcıya para iadesi yapılır. Kargolandıktan sonra sayaç 30 günden düşer, eğer 30 gun bitene kadar hala iade kargo ulaşmadıysa satici da “Artan Tahkim” tıklayıp anlasmazlik açabilir."
Ürünü sıkıntısız kargoya verdim, alıcının kapısına kadar gitti fakat alıcı teslim almıyor, bu durumda anlasmazlik açılırsa platform alıcıya para iadesi yapar mı?
"Yerel postada duruyorsa platform para iadesi yapmaz, fakat kargo durumunda geri geliyor görünüyorsa platform tarafından para iade edilir. Bu durumda eger cainiao kullanıyorsanız Cainiao’dan tazmin alabilirsiniz; eğer PTS kullanıyorsanız ürün geri gelince gümrükten kargoyu geri çekebilirsiniz. Dikkat: İade ücreti varsa fatura kesilmeden lojistik şirketinden bir açıklama alıp alıcıya iade edilecek paradan kesilmesini sağlayabilirsiniz, eğer itiraz sonuçlandı ise ve belgelerin yüklenecegi yer mevdut değilse bize iletin, bu para size tazmin edilir."
PTS ile gönderdiğim kargoyu alıcı teslim almadığı sebebi ile anlaşmazlık açarsa nasil bir kanıt yüklenmelidir?
"Öncelikle Taahhut Teslimat Süresini kontrol edin, bitmediyse sayaç gösterilen ekran görüntüsünü ve takip durumunu (satici panelindeki takip durumu ve PTS resmi sitesindeki takip durumu) yükleyin, PTT’deki ekran görüntüsünü yüklemenize gerek yok, çünkü platform oradaki takip numarasını bulamaz. Taahhut Teslimat Suresi bittiyse ve kargo hala alıcıya ulaşmadıysa alıcıya anlaşmazlığı iptal ettirebilirsiniz, yoksa platform tarafından alıcıya para iade iadesi yapılacaktır."
Kargo alıcı tarafından gümrük ücreti ödenmediği için kargo gümrüğe takıldı, platform neden alıcıya para iadesi yaptı?
"Eğer gümrük vergisi ödenmediyse öncelikle takip durumundan kontrol edin, çoğu durumda bu durum gözükmez, bu durumda lojistik sirketine sorup bir açıklama kanıtı isteyebilirsiniz, sonra sisteme yükleyebilir ya da bize sizin yerinize itiraz edebilmemiz için iletebilirsiniz. Dikkat: Alıcıyla yaptığınız konuşmada alıcının vergi ödemek istemediğinden bahsetmesi normalde kanıt sayılmıyor ama yükleyebilirsiniz. Kargo şirketinden gelen kanıt çok daha güçlüdür."
AliExpresste Adres Yönetimi ne demek?
İki adet adres ayarlanmalıdır, Gönderim Adresi ve Kargo İade Adresi. Satıcı Panelin→Siparişler→Adres Yönetimi, iki adres ekleyebilirsiniz. Dikkat Edin: Ad yerine en az 5 harf girilmesi lazımdır.